Jornada ICEA sobre tecnología en la prestación de servicios

ICEA lleva a cabo un jornada sobre cómo las aseguradoras utilizan la tecnología en la prestación del servicio al cliente. Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría, ofreció datos sobre la satisfacción de los clientes en el seguro de auto. Entre los datos podemos destacar, que en los últimos cinco años los clientes se muestran mucho más satisfechos con el servicio que reciben; de hecho, se ha pasado del 84% en 2005, a estar muy próximo al 90% en 2010. Los parámetros a los que los clientes otorgan mayor valor son: la profesionalidad del personal durante la comunicación del siniestro (con un 93,6%); la rapidez y la disponibilidad (93,6%); la rapidez en la gestión del siniestro (90%); y la eficacia (86%). Sobre estos dos últimos aspectos, subrayó que hay que prestar una atención especial, por tratarse de parámetros en los que también están implicadas las empresas proveedoras de servicios. En cuanto a Hogar, también destacó la mejora de la satisfacción del cliente, aunque en este caso el incremento ha sido menor, pasando de un 85% en 2005, al 86% en 2010. En este ramo lo que más valora el cliente es la eficacia en la reparación, seguido de la profesionalidad del personal durante la comunicación del siniestro, la rapidez en la comunicación del siniestro y la rapidez en su gestión.

El subdirector general de Mapfre Familiar, habló sobre la innovación en el servicio, basándose en un proyecto que su empresa ha puesto en marcha hace un año: un centro de servicio para Autos. Tras aportar una serie de datos, se refirió luego a la postventa, como el "elemento más fidelizador de clientes". Se trata, dijo, de "un proceso en el que no se ve el resultado con rapidez, pues es más de medio y largo plazo, pero funciona". También habló de cómo partiendo de la gestión tradicional del servicio se les ocurrió hacer un nuevo sistema de gestión; ahora cuando el cliente tiene un accidente contacta con la compañía y es ésta la que, a partir de ese momento, se encarga de todo hasta que se le devuelve el vehiculo ya reparado; de esta forma, añadió, "el cliente ya no reclama al taller. Este sistema presenta un reto importante en la relación con el proveedor, ya que con él se intercambia flujo de trabajo, no número de vehículos; se valora la calidad y gestión de los talleres, los plazos y también los controles de calidad y la facturación. La relación tiene que aportar a ambos eficacia, eficiencia y rentabilidad. Tratamos de fidelizar en volumen y rentabilidad, eliminando lo que es inútil en tiempo y dinero".

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